¿Qué es y cómo hacer un Manual de Procedimientos?
Desde hace varias décadas, las organizaciones se han dado a la tarea de indicar a sus colaboradores la forma en la cual deben operar y para ello se han utilizado como principal instrumento el manual.
Los primeros modelos que se generaron contenían cantidad de defectos técnicos, pero sin duda alguna, fueron de gran utilidad para el adiestramiento del personal de nuevo ingreso.
Para evitar cometer errores a la hora de elaborar los manuales de tu organización te explicamos cómo realizarlos de manera sencilla y de fácil comprensión.
Antes de adentrarnos al tema principal de este post, comenzemos por entender el concepto de manual.
¿Qué es un manual?
Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la organización ya que concentran información acerca de las bases jurídicas, atribuciones, estructura orgánica, objetivos, políticas, responsabilidad, funciones y actividades de la misma.
El objetivo de un manual es proveer los lineamientos, reglas o normas de como utilizar algo de una forma sistemática, explícita y ordenada
Tipos de manuales
Podemos clasificar a los manuales que utiliza una organización con base en objetivo que ayudan a conseguir, dentro de las principales clasificaciones podemos encontrar:
Manual de procedimientos
Este contiene la información detallada, ordenada, sistemática e integral sobre las actividades y responsabilidades que se realizan en una área específica de la organización.
Manual de procesos
Es una guía paso a paso con el propósito de establecer la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.
Manual de operaciones
Es aquel que se encargan de forma resumida detallar en forma general el manejo de una empresa. Dan un detalle de cómo es estructurada y de los diferentes roles y funciones que en ella se lleva a cabo y se desempeñan en cada departamento.
Manual de calidad
Es el documento en el que se centran los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad, descritos de manera general.
Aquí te dejo una liga para profundizar más sobre un manual de calidad.
Manual de políticas
En este documento se encuentran todas las políticas sobre las cuales se rige la operación de la organización, el cual permitirá normalizarse en todas las áreas de la misma.
Manual de usuario
Contiene un conjunto de informaciones, instrucciones y advertencias relacionadas con el uso de un determinado producto o servicio.
Los manuales de usuario son comunes, sobre todo, en electrodomésticos o dispositivos electrónicos, como teléfonos celulares, tabletas, microondas, televisores, así como sistemas desarrollados a la medida.
Ahora que ya conoces los manuales más comunes que pueden existir dentro de las organizaciones, veamos el detalle de un manual de procedimientos.
¿Qué es y cómo hacer un manual de procedimientos?
Un manual de procedimientos es una guía con el propósito de establecer la secuencia de pasos para que una empresa, organización o área consiga realizar sus funciones.
Así como definir el orden, tiempo establecido, reglas o políticas y responsables de las actividades que serán desempeñadas.
Bien definido, un manual de procedimientos es una herramienta muy útil, con la que se introducirá rápidamente a las personas a entender y realizar sus actividades.
Veamos solamente los casos de Starbucks o McDonalds, que son empresas que han apostado mucho por tener sus procedimientos estandarizados y bien definidos para que puedan ser igualmente implementados en cualquiera de sus muchas sucursales.
Mal implementado y sin una estrategia para su elaboración e implementación, nos llevará a generar documentos que con el tiempo nadie utilizará y quedarán guardados y sin actualizar.
Aquí te mostraremos cómo hacer un manual de procedimientos desde cero, con todos los puntos importantes que debe contener y apegado a estándares.
Así como también una estrategia para involucrar a los diferentes responsables, en su elaboración, actualización y seguimiento.
Esto será de mucha ayuda, dado que los proyectos para elaborar los manuales se dejan a una sola área o persona, implicando mucho más tiempo y dificultad.
Para comenzar en el siguiente botón podrás adquirir una plantilla que te ayudará a elaborar de forma completa un manual de procedimientos.
Ahora empecemos definiendo algunos conceptos importantes. Con el que iniciaremos desde luego es qué son los procedimientos.
Procedimiento
Un procedimiento es una serie de pasos bien definidos para conseguir un objetivo específico.
O un conjunto de acciones que es la forma oficial o aceptada de realizar algo, de acuerdo al diccionario de Cambridge.
Existen diferentes ámbitos en los que se conciben los procedimientos, ejemplos son:
– Administrativos
– Judiciales
– Médicos
– Informáticos
– De actuación
– Entre otros
En nuestro caso nos enfocaremos a procedimientos administrativos, que están relacionados con la gestión de empresas.
Sin embargo, los conceptos de cómo hacer un manual de procedimientos aplican para cualquier categoría.
Por otro lado existe otro concepto muy importante que muchas veces es confundido o visto sin diferencia al de procedimiento.
Este es el concepto de proceso.
Proceso
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que al interactuar juntas, convierten los elementos de entrada en resultados.
La diferencia radica en que un proceso puede seguir uno o más procedimientos.
Por ejemplo, si tengo hambre, podría ordenar comida a domicilio.
Este es un proceso que implica actividades como:
1. Llamar por teléfono
2. Ordenar comida
3. Preparar la comida por el establecimiento
4. Empaquetarla para llevar
5. Hacer la entrega
6. Cobrar el pedido
Un procedimiento que tiene este proceso es el de preparar la comida por el establecimiento.
Dado que cada platillo es preparado diferente, el cocinero o chef tendrá un receta de la cual se guíe para prepararlo.
Por lo tanto los procesos tienen un alcance más general y comúnmente interviene varias personas.
Los procedimientos son más específicos, detallan como proceder para la ejecución de cualquier tarea.
Es entonces valido que en lugar de definir solo procedimientos, podamos generalizar más y establecer un manual de procesos y procedimientos.
Sin más preámbulo veamos los pasos en cómo hacer un manual de procedimientos.
¿Cómo crear un manual de procedimientos paso a paso?
A continuación veremos cómo crear un manual de procedimientos paso a paso, sin embargo si quieres aprender y hacerlo de forma acelerada te invitamos a que conozcas nuestro curso en línea dando clic en el botón de más información.
1. Establece los elementos y estructura que tendrá el manual
Es importante definir qué estructura y elementos queremos que tenga nuestro manual.
Esto nos ayudará tanto para contemplar toda la información que queremos plasmar en el mismo, como para si requerimos tener más de un manual, todos se hagan de la misma forma.
Elementos
Los elementos que a continuación listamos, son todos aquellos que puedes incluir tu manual para describir cada proceso o procedimiento que incluyas en él.
Aunque se recomienda incluir al menos estos, existen casos en que pueda ser opcional agregar alguno de ellos.
El conjunto de elementos a considerar son:
1. Objetivo
Describe el propósito o resultado que se obtendrá del proceso o procedimiento.
2. Justificación
Describe el por qué de la existencia e importancia del proceso y lo que pasaría si no se lleva a cabo.
3. Alcance
Establece los límites que tendrá el proceso, estos se determinan a través de la identificación de los eventos de inicio y fin, así como de las etapas que incluye.
4. Participantes
Los participantes son las personas, sistemas u otros procesos o procedimientos que realizan las actividades
5. Diagramas
El modelo o diagrama que muestran al proceso completo en forma gráfica. Se recomienda hacer uso de estándares para los diagramas. Uno muy utilizado hoy en día es BPMN o Notación para el modelado de procesos.
Un diagrama de proceso en la notación BPMN se ve así:
Para conocer y dominar los diagramas de procesos te recomendamos las siguientes capacitaciones:
Curso de documentación de manuales
Curso-taller y asesoría personalizada para obtener las habilidades, herramientas, conocimiento y guía para que consigas documentar de manera eficaz los diferetenes tipos de manuales.
6. Actividades
Es el trabajo o tareas que hay que realizar como parte del proceso o procedimiento.
Se definen a través de sus atributos los cuales son:
- Nombre
- Descripción
- Responsable
- Entradas
- Salidas
- Reglas de negocio
7. Políticas o reglas de negocio
Describen políticas, guías, estándares o regulaciones sobre el cual el negocio opera.
8. Pre y post condiciones
Condiciones que se tiene que cumplir para que inicie el proceso o procedimiento y lo que resulta después de ejecutado.
9. Eventos de inicio y fin
Son las situaciones o sucesos que hacen que inicie o termine el proceso o procedimiento.
Estructura
Para la estructura que tendrá el documento podremos considerar:
1. Carátula
2. Índice
3. Control de versiones
4. Introducción
5. Audiencia objetivo
6. Contenido (incluir aquí los elementos)
7. Glosario
2. Define el alcance e involucrados
Dependiendo de la necesidad quizás sea que quieras definir todos los procedimientos de tu organización, los de algunas áreas o solo los de una en específico.
La tarea en este punto es determinar hasta dónde abarcará.
Por ejemplo consideremos que somos una pequeña compañía, los procedimientos que podemos contemplar son:
1. Ventas
2. Operaciones
3. Administración y finanzas
Es posible dejar por lo pronto pendiente otros procedimientos como los del área de recursos humanos o informática, dado que nuestra prioridad es mantener la labor comercial y operativa.
Los involucrados serán las áreas y personas que llevan a cabo actividades para los mismos.
Conocer los límites de lo que quieres incluir el manual te ayudará a saber hasta dónde debes detenerte en documentar.
3. Establece los procesos y procedimientos
En este punto deberás definir qué proceso y procedimientos incluir.
Siguiendo con el ejemplo, consideremos que queremos establecer nuestros procesos y procedimientos para ventas.
Los que podemos incluir son:
1. Planeación y ejecución de campañas de marketing
2. Seguimiento y atención a prospectos
3. Elaboración y presentación de propuestas
4. Pedidos
5. Etc.
Por otro lado en cuanto a los de operaciones se podría incluir:
1. Compras
2. Plan de producción
3. Fabricación o entrega de servicios
4. Logística
5. Etc.
Y finalmente los de administración y finanzas:
1. Facturación
2. Cobranza
3. Contabilidad
4. Trámite de pago
5. Etc.
Puedes incluir todos los procesos que consideres importantes, sin embargo una buena forma de empezar es con solo algunos.
En la manera en que se vayan definiendo e implementando los primeros, siempre será posible incorporar más.
Sin embargo, si empezamos con un junto reducido, esto nos ayudará a que la complejidad no sea tan alta en un principio que empecemos con su definición.
4. Completa el manual
En este punto lo que sigue es obtener la información que definimos en el punto uno de la estructura y elementos, para definir a detalle los procesos y procedimientos que identificamos.
Esta información si no la conocemos se debe obtener de los expertos en la materia, que son las personas que desempeñan las actividades.
Ya con la dicha información obtenida, debemos transcribirla en nuestro manual estableciendo un control de revisiones y versiones que vamos generando.
Es recomendable que la información de nuestro procesos y procedimientos la obtengamos desde lo más general a lo más particular.
Si empezamos por lo más particular como las actividades o políticas, esto mantendrá el foco en los detalles impidiendo que tengamos una perspectiva general primero de lo que implica el proceso completo.
Una secuencia adecuada del orden en el que podemos obtener la información es:
1. Definir el objetivo
2. Alcance
3. Identificar las actividades implicadas (sin ningún orden o responsable aún)
4. Participantes o responsables
5. Definir quién realiza cada actividad
6. Crear un diagrama de flujo de trabajo (work-flow)
7. Definir las reglas de negocio
8. Definir pre-condiciones
9. Definir post-condiciones
10. Crear un modelo de datos (Entrada/Salida)
11. Describir cada proceso y actividad
5. Valida el manual
Una vez que tienes ya una primera versión del manual la tarea es validarlo.
Validarlo consiste en corroborar que la información plasmada coincida con la realidad en cómo se desempeña el proceso o procedimiento.
La validación se puede llevar a cabo de diferentes formas.
Una simple es enviar el manual al responsable de cada área, pidiendo que revise y de visto bueno o genere observaciones.
El problema que puede tener esta forma, es que muchas veces hay personas que por sus ocupaciones o prioridades pueden no revisarlo y darnos visto bueno, dando como consecuencia que haya errores u omisiones.
Otra forma es organizar una reunión en donde se presente el manual a todos los responsable y ahí se haga que se obtengan las observaciones.
La situación con esto es que también se puede dar el caso de que haya personas introvertidas que no participen y den su punto de vista, o por el contrato personas extrovertidas que quieran imponer su punto de vista.
La clave para esta forma de validación, es saber moderar la reunión y contar con la participación de todos.
Previamente se puede enviar también el manual para que las personas ya vayan con un entendimiento inicial, antes de que se lleve a cabo la reunión.
Estrategia para elaborar manuales con éxito
Hasta ahora hemos visto como podemos por nosotros mismos llevar a cabo la elaboración del manual de procedimientos de nuestra empresa o área.
Si somos una pequeña empresa, no tendremos dificultad en realizar esta actividad pues los procedimientos pueden ser solo algunos, y la laborar de documentarlos y actualizarlo será alcanzable.
Pero si somos una mediana o grande organización el hacerlo se puede tornar mucho más complicado.
No solo por el tiempo que tome elaborarlos, sino por el hecho de que adquirir el conocimiento para entender los diferentes conceptos, reglas y flujos será una labor que nos implique adentrarnos en muchas áreas.
Es por esto que la mejor forma es involucrar a los expertos en la materia, que son los que hacen las actividades de los procedimientos en cada área.
No es necesario involucrar a todos y cada uno de ellos, lo que podemos hacer es nombrar a un experto que represente al área o procedimiento en cuestión.
Al involucrarlos podríamos solicitar entonces a estos expertos, que sean los que redacten los procedimientos.
Nuestro rol entonces sería de facilitadores para lograr que cada uno de estos expertos realice su manual de procedimientos.
La labor es coordinar el proyecto de elaboración de los manuales y deberíamos proveer los insumos y gestión necesaria para que se realicen.
Nuestras actividades se centraría en:
- Elaborar el formato o documento estándar de manual de procedimientos que utilizaría cada área
- Identificar y organizar un grupo de persona en la compañía que serían los encargados de elaborar los manuales, de preferencia un experto de cada área
- Reunir a las personas y comunicar el proyecto, mencionando quien sería el responsable de cada área que debe apoyar
- Capacitar a cada persona en la estructura y elementos que debe contener el manual, así como proveer ejemplos
- Dar soporte y ayuda ante cualquier duda que surja en la elaboración
- Revisar y dar seguimiento periódico a los avances en la elaboración de los manuales
- Controlar las versiones una vez terminado cada manual
- Comunicar los manuales al interior de la organización
- Capacitar en el uso de los manuales a todos los que participen en las actividades incluidas en ellos
- Establecer un repositorio donde las personas puedan acceder a los manuales
- Hacer revisiones periódicas para asegurar que se sigue lo establecido en los manuales
- Levantar no conformidades u omisiones de apego a manuales y reportarlas
- Escalar a los niveles directivos cuando no se resuelvan las no conformidades
- Llevar un control de no conformidades y señalar dónde se centran los no cumplimientos
- Establecer un buzón de sugerencias o solicitudes de cambio a manuales
- Gestionar con los expertos las solicitudes de cambio, evaluar y definir cuáles aplican
- Controlar los cambios a cualquier modificación que surge efecto sobre un manual
¿Que tipo de manual debo realizar?
Se debe identificar que tipo de manual realizaremos, esto atiende a la pregunta ¿Qué necesito transferir a mis colaboradores?, si tu respuesta a esta pregunta fue:
| Respuesta | Tipo de manual |
|---|---|
| La forma general de operar de la organización y su estructura | Operaciones |
| Las políticas y normas sobre las cuales opera la organización | Políticas |
| De manera general cómo obtener un objetivo de negocio | Proceso |
| El detalle de cómo realizar una actividad | Procedimiento |
| Los objetivos, los estándares, las políticas y los instrumentos con los que se dota una organización con respecto a la calidad | Calidad |
| Cómo operar un sistema o producto | De usuario |
Una vez identificado el tipo de manual a realizar, identifica y solicita el apoyo de las personas que saben el detalle de cada una de las actividades o lineamiento.
Recopila la información y estructúrala en alguna de las plantillas que te brindamos en la sección anterior.
Recuerda cuidar que la redacción sea legible y lógica para aquél que lo lea. También es importante cuidar la ortografía y los siguientes detalles.
- Portada
- Nombre de la empresa
- Logo de la empresa
- Índice
- Glosario
- Y una versión impresa y digital
Como recomendación los manuales deben contar con lugar y fecha de elaboración, así como los responsables de su realización y aquellos que lo autorizan.
Para finalizar capacita a tus colaboradores. Si bien es cierto que cada uno de ellos tiene una función estratégica y específica, los manuales aplicados por área pueden ayudarte a capacitar a grupos enteros.
Realizar un calendario de implementación puede ser muy efectivo en empresas con un gran número de colaboradores.
Conclusiones
Los manuales de procedimientos son una herramienta que da mucho valor a una organización al ser correctamente implementada.
Si lo hacemos de la manera incorrecta se puede convertir en una iniciativa fallida que solo nos implique un gasto.
La clave para garantizar el éxito es seguir un método, utilizar estándares y una estrategia para llevarlo a cabo.
No debemos considerar realizarlo como un esfuerzo aislado sino como un proyecto en donde debemos involucrar a las diferentes áreas y responsable que conforman nuestra organización.
Solo las pequeñas empresas son la que pueden llevar a cabo iniciativas, donde una persona sea la que defina el manual.
A pesar de eso siempre es recomendable involucrar después a todos los demás integrantes en el conocimiento, uso y mantenimiento del manual de procedimientos.
Solo así garantizaremos el que las personas lo utilicen.
Finalmente, me gustaría invitarte a una clase gratuita de documentación de manuales donde conocerás la importancia que tiene el documentar procedimientos y otros manuales.
Los temas que tratamos son:
- ¿Por qué es importante documentar lo que hacemos?
- ¿Cuáles son los beneficios?
- ¿Qué documentos solo los que debemos tener al interior de la organización?
Fuente: https://softgrade.mx/manual-de-procedimientos/
