El Manual de Procedimientos
Introducción
Los manuales administrativos, en general, son documentos que contienen información ordenada y sistematizada de la empresa; así como datos agrupados para crear sistemas de información, ya sean de organización, de procedimientos, de áreas funcionales, de operación, entre muchos otros. Es decir, los manuales presentan una visión de conjunto del organismo social, además de la ejecución correcta de las actividades a realizar por los integrantes del mismo, para propiciar la uniformidad del trabajo. Representan, asimismo, una guía que da soporte para la organización y comunicación, al presentar información importante de la empresa, de mucha utilidad, para lograr una eficiente administración.
Tienen como objetivos:
Objetivos del manual de procedimientos
En este apartado nos referiremos al manual de procedimientos, el cual contiene, de manera sistematizada, secuencial y cronológica, las actividades que se llevan a cabo en las diferentes áreas que conforman una organización; así como su intervención en las diferentes etapas del proceso y responsabilidades. Es un documento de consulta y, por ello, auxiliar para el personal, ya que le proporciona información básica respecto a la dinámica funcional de la organización.
Manual de procedimientos
Todos y cada uno de los manuales tienen una estructura básica, y el manual de procedimientos no es la excepción; su estructura se encuentra conformada de la siguiente manera:
Estructura del manual de procedimientos
El manual de procedimientos, de forma general, contempla la siguiente metodología o pasos para su elaboración:
Pasos para elaborar manuales de procedimientos
Manual de procedimientos (estructura básica)
Como ya se comentó, un manual de procedimientos es una expresión analítica de los procedimientos administrativos, a través de los cuales se canaliza la actividad operativa del organismo, de manera sistemática y cronológica. Es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso, además de que la implementación de este manual sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos prescritos al realizar su trabajo (Frías, 2009).
El contenido del manual de procedimientos debe presentar al menos:
1. Carátula (portada)
La portada debe contener como datos mínimos:
- Logos de la organización.
- Nombre de la organización.
- Denominación o código.
- Lugar y fecha de elaboración.
- Páginas.
- Numero de revisión.
- Unidades responsables (elaboró, revisó, autorizó).
2. Índice o contenido
En el índice se anota el contenido del manual de manera secuencial, especificando cada una de las páginas: en dónde se puede localizar el procedimiento o, en su caso, el formato en cuestión.
Se enlista cada uno de los procedimientos, relacionando sus elementos: procedimiento, objetivo, normas de operación, alcance, descripción del procedimiento, análisis, diagrama de flujo, formas, instructivo para su llenado y glosario.
3. Introducción
La introducción sirve para explicar, al usuario, lo que va a encontrar en el manual, en forma general, y la importancia que tiene para la organización haber elaborado el documento. La introducción sirve para presentar, a quien lo revisa, las funciones de la organización o área de que se trate, importancia, propósito, a quién está dirigido, apartados, recomendaciones para su consulta, etc.
4. Objetivo del manual
El objetivo es el conjunto de beneficios que se adquieren al poseer la explicación de los procedimientos que se realizan en la organización, así como los formatos que se utilizan en cada uno de los procedimientos. Se especifican los resultados que se pretende alcanzar; asimismo, para su redacción, se debe iniciar con un verbo en infinitivo, especificando claramente el para qué y para quiénes está dirigido el manual.
5. Enlistar los procedimientos
En esta parte se enlistas los nombres de los procedimientos que se pretende incluir en el manual con sus elementos.
5. 1 Carátula con el procedimiento (cada procedimiento lleva su carátula)
Aquí se pone el título del primer procedimiento; es importante resaltar que cada inicio de un nuevo procedimiento debe llevar una carátula.
5. 2 Objetivo del procedimiento
En el caso se redacta el objetivo del procedimiento, es decir, lo que se persigue con el mismo.
5. 3 Normas de operación
En esta parte del manual se incluye el conjunto de políticas y de reglas que se contemplan en la realización con los procedimientos, pues nos dan la pauta para determinar responsables, límites, autorización, salvaguardas físicas, procesamiento y evaluación de cada procedimiento.
5. 4 Alcance
Aquí es necesario determinar el alcance (ámbito de aplicación) que tiene el manual de procedimientos, especificando el área que se está estudiando o analizando.
5. 5 Descripción de la narrativa
La descripción del procedimiento es la explicación de éste por escrito, el cual, por lo general, se hace en forma de libreto: número de actividad, el responsable, la actividad y si, en esa actividad se utiliza un formato, se especifica su clave.
Primero se tiene que diagramar el procedimiento y, segundo, hacer su descripción; aunque, para presentarse en un manual, antes se presenta el procedimiento por escrito y luego diagramado.
5. 6 Análisis de la información
El análisis de la información es importante, ya que se requiere conocer a fondo el quién, el cómo y el cuándo de la información recopilada
5. 7 Diagrama de flujo
El diagrama de flujo es la representación gráfica de un procedimiento; por lo general, se utiliza la simbología ANSI (American Nacional Standard Institute), aunque existen muchas simbologías, ésta se usa para la certificación ISO.
5. 8 Anexo (formas): instrucción de su llenado
Posteriormente, se tienen que integrar los formatos; se generan junto con documentos que son necesarios para llevar a cabo los procesos. Los formatos se tienen que integrar con los originales; en caso de que alguno tenga un valor económico (como las facturas), se adscribe una leyenda: “es confidencial” o “no válido”, según sea el caso.
El instructivo de llenado es para que el usuario conozca la forma de requisitar el formato de la manera correcta.
5. 9 Glosario
El glosario de términos es aquél donde se anotan aquellas palabras que tengan un significado especial en la organización y se puedan prestar a confusión; en este caso, el glosario forma parte de cada procedimiento.
6. Directorio
Se debe incluir el directorio institucional, seguido de la dependencia que elabora el manual, debiéndose anotar los nombres completos y cargos de los diferentes funcionarios del primer y segundo nivel jerárquico.
Diseño del manual de procedimientos (metodología para su elaboración)
Existen muchas formas de elaborar un manual de procedimientos; la siguiente puede facilitar su realización:
1. Planeación de la investigación
Designar al responsable del proyecto.
Investigación preliminar.
Establecimiento del objetivo para la elaboración del manual
Elaboración del programa de trabajo.
Autorización del programa de trabajo.
Integración del equipo de trabajo.
2. Técnicas de investigación para la obtención de la información
Integración del equipo de trabajo.
Cuando se tiene determinada el área en la que se va a obtener información, se establecen las técnicas adecuadas de levantamiento de información, que permitirán aclarar la información que, por alguna causa, no esté clara. Por ello, aquí se establecen las estrategias necesarias para hacer el levantamiento de la información, ya sea documental o de campo; es necesario aplicar un cuestionario diagnóstico con el fin de obtener la información necesaria para conocer el sistema y los documentos que se generan en él. El levantamiento de la información documental y de campo se puede hacer de la siguiente manera:
Investigación documental.
Entrevistas.
Cuestionarios.
Observación directa.
3. Análisis de la información
Una vez que ya se cuenta con la información, es necesario llevar a cabo los pasos siguientes: conocer la situación que se analiza, describirla, descomponerla o desmenuzarla, examinarla, criticarla, comprenderla, depurarla, ordenarla, clasificarla y, por último, definir las relaciones (¿Qué se hace? ¿Cómo se hace? ¿Cuándo se hace? ¿Quién lo hace?). A partir de ahí, se pueden integrar los procedimientos.
4. Estructuración de los procedimientos
El siguiente trabajo es sistematizar toda esta información hasta construir los procedimientos de la organización o del área en cuestión; y, en su caso, una vez diagramados, se pueden analizar y proponer las mejoras, si es que la autoridad tiene ese objetivo. En caso de que el cambio no sea la intención de la autoridad, entonces el simple hecho de identificar los procedimientos, por escrito y diagramado, es suficiente, porque es preferible la forma en que se hacen, a ningún registro.
De esta forma cada procedimiento será integrado mediante:
- Carátula de identificación del procedimiento
- Objetivo
- Normas de operación
- Alcance
- Descripción narrativa
- Análisis de la información
- Diagrama de flujo
- Anexos
5. Validación
Cuando la información ya se analizó, se integra en una carpeta para que el responsable de llevar a cabo el procedimiento determine si se comprendió el procedimiento o no. Se sugiere no engargolar porque eso dificultaría el cambio de las hojas. Utilizar una carpeta de argollas es lo mejor porque así sólo se cambiaría el procedimiento que sufriera un cambio y no todo el documento.
Cuando ya se integró la información, se lleva al área correspondiente para confirmar que el procedimiento se representó como se hace en la realidad; si está bien, se firma en revisión; si no, se hacen los cambios sugeridos por el responsable y se vuelve a llevar para su aprobación final. Ya que está revisado por el responsable, entonces se realiza la integración del manual y se elaboran las copias necesarias.
6. Estructura del manual
Ya que los procedimientos están revisados por el responsable, entonces se realiza la integración del manual y se elaboran las copias necesarias, desarrollando los siguientes apartados del manual:
- Carátula o portada
- Índice o contenido
- Introducción
- Objetivo del manual
- Relación de procedimientos
- Carátula del primer procedimiento
- Estructura del procedimiento (ver punto 4)
- Glosario de los términos o palabras que aparecen en los procedimientos
- Personal que intervino
- Directorio
7. Autorización interna y registro
Se lleva el manual para su autorización y se reparten las copias a las personas involucradas; junto con el manual de procedimientos, se entrega una serie de recomendaciones o sugerencias para que se considere el mejoramiento de los procedimientos. También se sugiere la planeación del cambio; posteriormente, se lleva a cabo la implementación; se hace una evaluación de su aplicación en forma aleatoria y, si no se aplica de acuerdo con lo estipulado, se dan unas sugerencias y se establecen las medidas correctivas.
Diseño y presentación
Las organizaciones tienen su propia forma de realizar los manuales de procedimientos, porque algunos integran otros elementos; sin embargo, lo que es generalizado, básicamente, debe tener todos los procedimientos que se realizan en la organización y los documentos que se generan en ellos, es decir, los formatos. Si la organización quiere incluir otra información, están en libertad de hacerlo; lo que no puede hacer es excluir los procedimientos y los formatos.
El diseño básico de un manual de procedimientos se conforma así:
